7 Lecciones en gestión de crisis



En el transcurso de mi carrera, trabajé para docenas de campañas electorales, grupos de interés y algunas corporaciones importantes. En cada uno de esos esfuerzos, la gestión de crisis resultó crítica.


Muchos de los principios en los que me he apoyado en mi trabajo fueron enseñados durante mi tiempo en la Escuela de Posgrado en Administración Política de la Universidad George Washington en Washington D.C. Durante años los he implementado y su valía ha sido validada una y otra vez.


Dado el ambiente actual en torno a la verdad y las campañas políticas, los practicantes deberían dedicar algo de tiempo a reforzar esto con su personal.


Lección 1. No permita que su mensaje se pierda en caso de crisis

Si las personas se apresuran a creer en rumores y supuestos escándalos acerca de su candidato, puede significar que, como campaña u organización, no ha difundido suficientes buenas noticias. Esta es una de las razones por las que los nuevos candidatos, que no están bien definidos en el ojo público, son vulnerables a los rumores y el escándalo. La mejor estrategia de inoculación contra una posible crisis es primero asegurarse de que su campaña tenga un mensaje prospectivo y lo esté comunicando efectivamente.


Lección 2: Obtenga los hechos rápidamente

En el centro de una crisis suele haber una acusación o (supuesto) escándalo. He experimentado clientes míos acusados de corrupción, mujeriego, adicción al alcohol, alianzas dudosas, acuerdos internos, proyectos sobrevalorados u otras actividades ilegales. Una vez que se rompe una crisis (y está en el punto de no retorno), es importante obtener los hechos y obtenerlos lo más rápido posible. Como consultor, tengo que saber la verdad brutal. Es como caminar en un laberinto. Si tomas un giro equivocado al principio, todo lo que sigue también será incorrecto.


Lección 3: No reaccione a la defensiva

En muchos casos, la persona acusada entra en modo defensa e instintivamente niega la acusación. Si bien esta es una reacción muy humana, a menudo empeora las cosas. A veces, es el mentir instantáneo el que desencadena el problema real.


Lección 4: trazar con cuidado su estrategia de comunicación

En cada crisis, debemos distinguir entre una estrategia legal y una estrategia de comunicación. Los abogados generalmente quieren decir lo menos posible y, dependiendo del caso, puede ser lo más inteligente. Pero una estrategia legal no es una estrategia de comunicación. Comprenda que "ningún comentario" puede percibirse como una admisión de culpa. Los abogados, por lo tanto, nunca deben escribir el comunicado de prensa solo (este me vuelve a visitar periódicamente).


Lección 5: Confirme el ciclo de noticias de 24 horas

Los políticos a menudo piensan que los medios están dispuestos a obtenerlos. Algunas veces realizan campañas salariales contra ciertas personalidades y en esos casos, lo mejor es responder a través de un canal de medios diferente. Pero no debemos olvidar que la competencia por las noticias es tan feroz como la competencia por los votos. En los viejos tiempos, el ciclo de noticias era mucho más lento. Hoy en día, es casi sin parar.


Lección 6: Está bien para defenderse

Nadie tiene que absorber más insultos y más abusos de los derechos de privacidad que las personas en la política y, dependiendo de la situación, está bien contraatacar. En muchos países (como Suiza, por ejemplo), el marco legal para hacerlo es realmente bastante favorable. Si las acusaciones son incorrectas, entonces uno debe mostrar pruebas para enfrentar la crisis.


Lección 7: Entender cuándo se puede aceptar los errores

Hoy en día, se ha vuelto muy difícil simplemente evitar una crisis. Si las acusaciones son ciertas, es la mejor estrategia (con respecto a la comunicación, no legalmente hablando) admitir los errores y aceptar la responsabilidad. Cuanto más rápido lo hagas, y cuanto más completamente lo hagas, más personas estarán dispuestas a perdonar. Este no es el momento de culpar a los demás, sino de prometer acciones concretas para poner fin a la crisis.


Es importante que las campañas entiendan que no todo es un escándalo o una crisis. En consecuencia, una campaña, organización o corporación no tiene que responder todas y cada una de las publicaciones, tweets o acusaciones.


Un ejemplo de advertencia de mi propia experiencia: un equipo de campaña estaba tan obsesionado con una acusación difundida por la radio que pasó mucho tiempo diseñando estrategias sobre cómo defenderse de ella y cuál debería ser el mensaje. Hicieron todo esto antes de recuperar datos sobre el impacto de la acusación. Al final resultó que, la investigación del grupo de enfoque mostró que los votantes que habían escuchado la acusación no se vieron afectados por ella, y muchos ni siquiera lo sabían. C&E


*El Dr. Louis Perron es un consultor político con sede en Suiza. Ha ayudado a más de dos docenas de candidatos y partidos en varios países a ganar las elecciones. Sus clientes incluyen dos presidentes, así como numerosos miembros del gabinete, senadores, gobernadores y alcaldes

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