Mal manejo de crisis, el calvario de Peña Nieto



El pasado 12 de julio, el gobierno del presidente Peña Nieto vivió una nueva crisis y, como ya es costumbre, volvió a fallar estrepitosamente al momento de comunicar. En esta ocasión, un hoyo gigantesco en la ampliación de una carretera recién inaugurada, cobró la vida de dos personas que iban camino a su trabajo.

La noticia cobró relevancia de inmediato. La imagen del socavón era impresionante. Y, aún más, nadie podía concebir cómo es que se había formado semejante agujero en una carretera que había sido inaugurada por el presidente tan sólo tres meses atrás.

Después del mal manejo de crisis en casos previos como el de “la casa blanca” o la desaparición de los 43 estudiantes de Ayotzinapa, uno pensaría que en Los Pinos aprenden de sus errores y ya sabrían reaccionar mejor ante este tipo de circunstancias, pero claramente no es así.

Como en toda crisis, los primeros minutos y horas son fundamentales. Es ahí donde se moldea la narrativa de lo acontecido, donde se genera eso que llamamos percepción. Rápidamente el cerebro humano ubica quién es el villano de la historia, quién es la víctima y quién el héroe (o el vengador que hará justicia).

En el caso del socavón de Cuernavaca, era muy claro que las víctimas eran las dos personas muertas y, de paso, la ciudadanía en general que se vio agraviada por una obra pública que se percibe como mal hecha. Sólo quedaba definir quién era el villano y quién el vengador.


La primera declaración oficial vino del secretario de Comunicaciones y Transportes, Gerardo Ruiz Esparza, quien cometió el terrible error de intentar poner a la lluvia y, pero aún, a los ciudadanos, como los villanos de la historia.

En su primera aparición en medios dijo:

“cayeron fuertes lluvias y eso provocó una creciente de ocho metros de agua, que viene por un pequeño riachuelo, que generó una crecida que trajo consigo toda la basura que encontró tirada en el camino. Esa basura lamentablemente taponeó un drenaje que está por debajo de la carretera y que ha funcionado muy bien a lo largo de 40 años".

Es decir, para el secretario la culpa es de la gente que tira basura a la calle; la obra no tiene ningún defecto.

Este desafortunado intento de no asumir ninguna responsabilidad, simplemente generó mayor irritación en la sociedad. Válidamente muchos se preguntaban “¿cómo es que en 55 años de existir esa carretera nunca se había hecho un hoyo?” o “¿cómo es posible que se gastaran dos mil millones de pesos en esa obra y no pudieran darle mantenimiento al drenaje que llevaba 40 años?”.


Posteriormente, vinieron dos tweets del mismo secretario que clavaron el último clavo del ataúd. El primero leía:

“Se rescato (sic) el vehículo Jetta del socavón en el Paso Express de Cuernavaca. Lamentablemente los dos ocupantes fallecieron”. Mientras que la segunda publicación decía “Los nombres son Juan Mena López y Juan mena Romero (sic). Los familiares serán indemnizados.”

Dos publicaciones que denotan una tremenda insensibilidad y cero empatía con las víctimas y sus familiares, quienes, en realidad, debían ser la prioridad de todos los esfuerzos. Esto provocó otra vez los cuestionamientos de la ciudadanía. “¿De verdad está anunciando que “rescató” un coche cuando dos personas murieron?” “¿Con una simple indemnización monetaria se mitiga el dolor de los familiares?”


A la par, hubo un silencio sepulcral por parte del presidente. Ninguna declaración durante todo el día, ningún tweet, ninguna condolencia para la familia de los fallecidos. Nada. Como si tuviera algo que ocultar. O como si por no decir nada, la ciudadanía no se lo recriminaría. Nada peor que no comunicar durante una crisis.

De esta forma, insólitamente, el gobierno se puso a sí mismo como el villano de la historia. No habían pasado ni diez horas del accidente cuando ya habían perdido la batalla comunicacional. Todo lo que vendría después ya sería remar contracorriente.

Pero, entonces, ¿cómo debió reaccionar el gobierno ante esta situación durante las primeras 12 horas? Respuestas pueden haber muchas, pero sugiero lo siguiente:

1. Tal como lo hizo, Gerardo Ruiz Esparza llega al lugar del socavón tan pronto como pueda. Pero, en lugar de culpar a la ciudadanía y a la lluvia, debió haber puesto a las víctimas por delante sin tratar evadir responsabilidades con una declaración similar a esta: “Estamos sumamente consternados por lo que ocurrió. En estos momentos la prioridad de todo el equipo es rescatar a las personas que están atrapadas en el socavón. Hemos estado en contacto con sus familiares y les hemos hecho saber que estamos haciendo todo lo posible para que regresen a su casa con bien. Posteriormente haremos una investigación exhaustiva para determinar qué fue lo que pasó, quién es el responsable y cómo hacer para que no vuelva a ocurrir algo así.”

2. Para las tres de la tarde, cuando se supo que las personas habían muerto, en lugar de los tweets fríos e insensibles por parte del secretario, el presidente Peña debió haber roto su silencio. Debió verse proactivo, mostrar empatía con las víctimas y verse indignado ante lo acontecido. Es decir, debió ponerse a sí mismo como el vengador o el justiciero de la historia con una declaración como esta: “Lo ocurrido hoy en el Paso Exprés de Cuernavaca es algo completamente inaceptable. Envío mi más sincera condolencia a los familiares de Juan Mena López y Juan Mena Romero, sepan que tienen el respaldo del Presidente para todo lo que necesiten y tengan por seguro que investigaremos esta fatalidad hasta las últimas consecuencias.”

3. Por último, en caso de existir información sobre alguna negligencia o irresponsabilidad por parte de las empresas constructoras, los medios tendrían que haberla hecho pública esa misma noche. De esta manera, nuestra historia ya tendría un villano que completaría la narrativa de nuestra crisis.

Al igual que con otros episodios de malos manejos de crisis en este sexenio, el presidente Peña ha dejado pasar varias oportunidades para mostrarse como un líder, como alguien que está al mando de la situación. En cambio, ha optado por el silencio, por no exponerse y por apostarle a la mala memoria de la sociedad. Un camino, en mi opinión, sumamente equivocado. C&E


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