MANEJO DE CRISIS. Un análisis comparativo de los casos Quintana Roo y Nuevo León



Para hablar del manejo adecuado de las crisis por las que un gobierno puede atravesar, es importante considerar el papel que el gobernante está obligado a desempeñar en los momentos difíciles. En 2002, Ronald A. Heifetz y Marty Linsky profesores de la Escuela de Gobierno John F. Kennedy de la Universidad de Harvard, en su libro Liderazgo Sin Límites, escribieron: si el liderazgo consistiera en dar buenas noticias a la gente, la tarea sería fácil; y con esta frase iniciamos este análisis que compara cómo el gobierno de Quintana Roo manejó los hechos que sucedieron en Playa del Carmen la madrugada del lunes 16 y en Cancún la tarde del 17, y el de Nuevo León lo sucedido la mañana del miércoles 18 en Monterrey.

Es importante dejar en claro que, por supuesto, lamentamos profundamente lo ocurrido, y deseamos que las familias que perdieron a un ser querido o que estén acompañando a sus familiares en el proceso de recuperación de su salud, tengan la fortaleza suficiente para salir adelante.

La madrugada del 16 de enero, aproximadamente a las 2:28 am, una balacera en la discoteque Blue Parrot, propiedad de un canadiense, dejó un saldo de 5 personas muertas, entre ellas tres extranjeros y 15 personas heridas, al momento de escribir este artículo, ocho de ellas ya habían sido dadas de alta. Por la mañana Milenio da cuenta de lo informado por el Fiscal del Estado, “según la mecánica de hechos, una persona entró con arma de fuego y otra intentó enfrentarla, en cuanto sacaron las armas estas personas se empezaron a disparar”. Hasta ahí, parecía que había un control mediático de la situación y una versión oficial de los hechos.


El gobernador del estado publicó en twitter tres mensajes para lamentar el incidente, reconocer el trabajo de auxilio prestado por personal médico a las personas que resultaron heridas y para señalar que brindaría todo el apoyo a la Fiscalía General del Estado. Alrededor de las 4 pm, el Gobernador amplió la versión del fiscal, calificando los hechos como lamentables, e informó que el tiroteo se debió a la intolerancia y al conflicto de intereses entre dos individuos.

Conforme la tarde fue cayendo, mantas de grupos criminales adjudicándose los hechos y el por qué, conclusiones in- conclusas, un mal manejo de información e información que fluía por todas partes y de diferentes fuentes fueron imponiendo su verdad por encima de las declaraciones hechas por el Gobernador, la balacera fue un ajuste de cuentas por venta de drogas y el cobro de piso, incluso, la relación del propietario del Blue Parrot con el crimen organizado de Montreal, Canadá, como señaló El Financiero citando a La Presse, un medio canadiense, y por otra parte, que una ex policía federal era la dirigente de un poderoso cartel local vinieron a reforzar esta versión.


El martes 17 de enero, aproximadamente a las 16:00 horas, las instalaciones de la Fiscalía Norte y del C4 de Cancún fueron atacadas por hombres armados, dos elementos de la Fiscalía y cuatro criminales perdieron la vida y dos personas más resultaron heridas según la Cruz Roja. Videos que circulan en las redes sociales dan cuenta de una balacera que se prolongó por varios minutos en medio de un caos al interior de la propia fiscalía y en las calles aledañas.

En menos de 24 horas, como bien señalaría Proceso, los nuevos acontecimientos provocaron cambios a la hipótesis principal, ocasionando más declaraciones oficiales que no hicieron otra cosa más que confundir a la población y a la prensa. Surgieron otros planteamientos que también se contradecían entre sí, se manejó que una nueva línea que señalaba como una persona había disparado mientras otras lo cuidaban, otra manejaba que un pistolero había ingresado exclusivamente a dispararle a un hombre originario de Veracruz, el propio Fiscal después diría que un hombre entró, disparó, y que en su escape, lesionó a un guardia de seguridad, quien al caer, detonó accidentalmente su pistola hiriendo a una persona, después se revelaba que en el lugar se habían encontrado casquillos de tres calibres diferentes: 38 súper, 9 mm y 380. Lo anterior, mientras se hacía público que, antes, durante y posterior al tiroteo no hubo presencia policiaca en la zona y después se diría que los responsables del patrullaje habían sido despedidos a causa de esto, lo cual se contrapuso con una filtración de información que señalaba que una de las supuestas personas responsables del patrullaje tenía tiempo de haber sido suspendida, y aquí, la suspicacia sobre cualquier declaración tomó su lugar en el ánimo social. Así, un momento álgido se convirtió en una verdadera crisis por un mal manejo de la situación, para ponerlo en términos de mi buen amigo Mauricio De Vengoechea.


Con una crisis encima, el martes por la noche, el gobernador dio un segundo mensaje, pero ahora, por televisión local y redes sociales para fijar una nueva versión, pasando por alto dos reglas fundamenta- les en el manejo de crisis: generar certidumbre y esto exige dar respuestas que no siempre son positivas o agradables, pero ahí la gallardía del liderazgo, y segundo, no realizar acciones disfuncionales. Aunque este nuevo mensaje delineaba una probable estrategia de comunicación para contener la situación, ya era tarde para impactar en el imaginario colectivo, éste ya había sido tocado por muchas versiones sobre los acontecimientos, otra versión sería solamente eso, otra versión. “Lo ocurrido, dijo el gobernador, son las consecuencias de haber revertido el paquete de impunidad del anterior gobierno”, tratando de poner rostro a los villanos y a los héroes de la historia. “El ataque significa que vamos bien” y ahí mismo anuncio el refuerzo a la seguridad local con fuerzas federales, confirmando así que las cosas no estaban bien, pedir a la gente evitar rumores e in- formarse bien para no generar caos fue otro intento tardío por controlar el flujo de información. Sin embargo, el mal manejo de la situación terminó exponiendo los secretos mejor guardados de Quintana Roo, la relación entre cárteles y autoridades y una lucha sin cuartel por la plaza.

Mientras eso ocurría en el sur del país, la mañana del miércoles 18 de enero, Monterrey, Nuevo León y México amanecían con una trágica y lamentable noticia, un joven estudiante de 15 años atacó en el salón de clases a su profesora y a varios de sus compañeros, y minutos después, se disparó en la cabeza y en la boca, murió horas más tarde. Este acontecimiento vino a dar- le una bocanada de oxígeno a la crisis del gobierno de Quintana Roo pues los ojos de México voltearon al norte del país.


Los hechos ocurrieron alrededor de las 8:00 horas, a las 9:27 am el gobernador escribió en su cuenta de Facebook: son lamentables los hechos que sucedieron en el Colegio Americano del Noreste, en unos minutos les daremos a conocer más información y a las 11:43 am volvió a escribir, lamentando profundamente los hechos, como padre de familia y gobernador convocó a los neoleoneses a cuidar a sus hijos, a fortalecer a la familia y a que recuperar valores, se solidarizó con los padres de familia de los agredidos, y dijo estaría al pendiente de que todo se aclarara. Al revisar los tiempos de reacción vemos que al gobernador de Quintana Roo le tomó poco más de 10 horas pronunciarse al respecto, al de Nuevo León menos de 1 hora y media.

Un poco más tarde, el vocero del Grupo de Coordinación de Seguridad, Aldo Fasci Zuazua dio la primera versión de los hechos, ofreció una disculpa por haber tar- dado en hablar con los medios, pero pidió entender que antes debían platicar con to- dos los padres de familia, tranquilizarlos, pues había mucha consternación por lo sucedido, y que ello invitaba a reflexionar sobre los hijos, y ahí mismo, ante la pregunta sobre la procedencia de la pistola y que si era cierto si ésta pertenecía al papá, el vocero señaló que esos datos los iban a reservar para después, señaló que el joven padecía de depresión y que estaba siendo tratado, y que ante esto, era viable que regresara el operativo de revisión de mochilas que había sido suspendido, pero que era importante ver ese tema con los padres de familia que fueron los que se opusieron, para que, dijo, recapacitemos.


El manejo de medios por parte de las autoridades de ambos estados marcó una diferencia, el Gobierno de Quintana Roo dejó en manos del Fiscal el primer contacto, y Nuevo León usó la vocería del Grupo de Coordinación de Seguridad, mientras uno se apresuró a plantear hipótesis, el segundo pidió tiempo para que transcurrieran las investigaciones.

En el caso de Nuevo León, el gobierno delineó muy pronto no solo la estrategia comunicacional con la que abordaría las circunstancias, sino que también, dejó ver que se estaba tomando el tiempo para actuar de manera articulada ante esta situación. El llamado a los medios a no difundir tanto las fotografías como el video que habían sido filtrados fue una buena medida pues sensibilizó a la sociedad y generó empatía con los familiares de las víctimas y de manera indirecta con los esfuerzos del gobierno estatal, decir que la escuela continuaría sus labores, que la pistola era calibre 22 y que la escena estaría reservada para las diligencias del Ministerio Público, así como dar los nombres de los agredidos y del agresor, su condición médica y las partes del cuerpo en que los agredidos recibieron los impactos, no fueron buenas o malas noticias, sino información para generar certidumbre, así como pedir tiempo para que los investigadores hicieran lo suyo fue una manera de evitar especulaciones.

Cuatro horas y media después, el Gobernador del Estado ofreció una conferencia de prensa en la que señaló entre otras cosas, que se había enterado del suceso aproximadamente 10 minutos después y de inmediato ordenó el traslado del personal que fuera necesario para ofrecer todo tipo de auxilio a la población escolar y para realizar las diligencias pertinentes, y que pudo hablar con el director de la escuela como a las 8:45 am. En esa conferencia de prensa, entre otros puntos, respondió preguntas y fijo posturas, que las investigaciones continuarían hasta esclarecer qué originó que el menor realizara esta acción, hizo un llamado a los padres para estar pendientes de los hijos, que creía que se tenía que ser mucho más estricto con ellos, y que los acontecimientos debían poner a todos a reflexionar sobre la relación padres e hijos, y que no había programa o acción tan fuerte como la disciplina que los padres debemos, dijo, empezar a trabajar con nuestros hijos. Esto porque en la gestión de crisis, dice Mario Riorda, se valora más al ser humano que al gestor eficaz, que es tu sensibilidad, tu humanidad, lo que te define o no como piloto de tormentas.

El manejo o gestión de una crisis de gobierno no es un tema menor ni mucho menos, es un asunto que requiere de una total comprensión de lo que una crisis puede causar a la legitimidad del gobierno y a la gobernabilidad de un país, o en este caso, de una entidad. Hoy en día, el oficio político ya no es suficiente para abordar situaciones como las que sucedieron esa semana en Quintana Roo y Nuevo León, formas anacrónicas ya no tienen lugar hoy en día, hay que dimensionar que en toda crisis lo más importante es la paz y la tranquilidad de la población, antes que minimizar los problemas por cuestiones políticas, hoy la gente es capaz de percibir si se está siendo franco con ella o no, y si se pierde la con- fianza de la gente, se pierde todo. Los tiempos exigen una estrategia de comunicación proactiva en momentos de crisis, y no significa priorizar “rapidez y buenas noticias” antes que “precisión e informar”, por el contrario, significa que lo más importante es la precisión, es orientar todas las acciones a dar certeza a la población, porque la certeza genera confianza, y eso se traduce en apoyo o aceptación social a las acciones del gobierno. C&E

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